O atendimento ao cliente sempre foi um desafio, visto que é algo que ao longo do tempo passamos por diversas mudanças no mundo e isso refletiu diretamente no comportamento do consumidor.
Tratar com pessoas em geral já é um desafio, mas quando essas pessoas são nossos clientes, o cuidado precisa ser intensificado.
O desafio do atendimento sempre se renova, pois como mencionado inicialmente, as pessoas sofrem mudanças diretamente relacionadas ao contexto em que vivem e isso afeta a percepção delas sobre as coisas que consomem.
Neste artigo te ajudaremos a entender como o suporte do e-Commerce pode se adaptar e estar preparado para atender de forma eficiente cada cliente, leia o post!
Responda-os com clareza
A jornada do cliente desde a decisão de comprar online até finalizar o pedido envolve muitas etapas.
Nessas etapas podem surgir diversas dúvidas, principalmente para os usuários que têm menos experiência com tecnologia. E nessa jornada você e sua equipe de suporte devem estar preparados e solícitos para ajudar.
Uma dúvida mal respondida ou uma etapa do processo que não está clara pode acabar fazendo com que o cliente desista da compra.
Respostas em tempo real
Além de responder corretamente, é importante responder rapidamente.
O cliente está no momento da decisão de compra, qualquer dúvida deve ser respondida o quanto antes para que a decisão de prosseguir a compra seja suave e agradável. Certifique-se de que haverá um profissional disponível para sanar as dúvidas deste cliente.
De acordo com o Diário do Comércio, 7 em cada 10 consumidores já desistiram de uma compra em decorrência de um serviço ruim, por dificuldades para finalizar a compra. Percentual que sobe para 85% entre consumidores brasileiros.
A porcentagem é especialmente alta entre as gerações Y, com idades de 24 a 38 anos, e geração Z, com idades de 18 a 23 anos, confira as porcentagens no infográfico abaixo:
Quanto mais informações melhor
Muito importante também é que o cliente esteja feliz com o resultado da sua compra, que tenha entendido exatamente o que está comprando e como o serviço será prestado. E para que isso ocorra, quanto mais informações melhor.
É importante que seu e-Commerce seja intuitivo e claro. E também é necessário que o suporte do seu e-Commerce seja composto por pessoas treinadas, que entendem profundamente do assunto. Nada pior do que tirar dúvidas com uma pessoa que sabe menos do que você.
Pós venda
O cliente ter feito um pedido com você não significa a vitória absoluta, uma parte muito importante ainda deve ser cumprida: a fidelização do cliente.
Ele precisa receber atualizações de como seu pedido está, ter suas dúvidas tiradas com a mesma qualidade de quando foi comprar e ter uma resolução prática e simples de problemas que possam ter ocorrido na separação, entrega e após o pedido ter sido entregue.
“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”, já dizia Philip Kotler, considerado o pai do Marketing. Apesar de esclarecedores, esses números não abarcam toda a importância de ter um cliente fiel e de evitar ter um detrator da sua marca.
Cliente promotor vs Cliente detrator
Você sabe o poder que uma avaliação pode ter sob seu aplicativo?
O ranqueamento dos aplicativos nas lojas se dá pela quantidade de “estrelinhas” que têm. Elas ficam como que numa vitrine no seu aplicativo, sejam notas boas ou ruins, e isto pode ser um ponto crucial para o início da jornada do seu cliente.
Atualmente os clientes Mercadapp possuem uma média de avaliações de 4,61, as quais se referem a qualidade do atendimento, logística de entrega e variedade de produtos ofertados no e-Commerce.
Como sabemos que você cuida bastante da etapa de atendimento do seu e-Commerce, isso não deve ser um motivo de preocupação. O que deve ser feito é usar isso ao seu favor.
Um bom atendimento gera boas avaliações. Quanto melhor as avaliações do seu aplicativo, melhor ranqueado ele fica nas lojas de aplicativos. Quanto melhor ranqueado, mais downloads eles terá, aumentando a relevância dele nas pesquisas de palavras relativas ao seu app.
Fique atento aos clientes detratores, eles estão bem mais dispostos a avaliar o seu aplicativo do que os promotores, por isso: incentive que seus clientes deixem relatos da sua experiência. Dentro do aplicativo dos parceiros da Mercadapp, é possível criar “Avaliações personalizadas”, isso facilita o processo de resolução de um possível problema e te aproxima do seu cliente na resolução, antes que o problema comprometa a reputação da sua loja.
Complemente esta leitura com o artigo: Como avaliar a experiência do cliente de supermercado?
Seja humano
No final das contas, os clientes esperam um atendimento humanizado e que se sensibilize pelas dores que eles trazem.
Não tenha medo de admitir um erro, esse pode ser o seu maior acerto.
A importância de um atendimento de qualidade está justamente em manter a proximidade e resolver gargalos do dia a dia como eficiência, e o suporte para e-Commerce tem um papel fundamental na perenidade dos seus resultados na venda online.
Na Mercadapp contamos com um time de assessores que estão sempre dispostos a ajudar com ideias, sugerir novas funcionalidades e atualizar o time do seu supermercado sobre o que há de novo no varejo supermercadista.
Não deixe de obter melhores resultados, converse agora mesmo com um de nossos consultores e solicite uma consultoria totalmente gratuita. Seu supermercado merece a melhor plataforma de vendas online.
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