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Social listening: como o supermercado pode agir mais em prol do cliente?

social listening para supermercados
Tempo de leitura estimado: 4 minutos

Muitos consumidores usam as redes sociais para compartilhar suas opiniões e visões acerca de um produto ou serviço. Logo, cabe às empresas fazer a captação dessas percepções, de modo a extrair conhecimento que será usado de diferentes formas no negócio. Uma melhoria no atendimento, por exemplo, é um aspecto que pode ser trabalhado e melhorado continuamente, visando aumentar a satisfação dos clientes.

O objetivo deste artigo será explicar o conceito e o funcionamento do social listening, ou escuta social. Falaremos das suas etapas e da importância de gerir corretamente todos os dados coletados por meio dessa estratégia. Boa leitura!

O que é social listening?

A escuta social é algo que vai além do monitoramento de redes sociais. Consiste em fazer um levantamento das interações dos consumidores, com base, entre outras coisas, em palavras-chave e marcas.

Além disso, o social listening não é tão reativo quanto o monitoramento. Em outras palavras, ele faz uma análise das interações das pessoas, visando identificar o que o negócio pode fazer para esse consumidor se transformar em um cliente fiel. O monitoramento, por sua vez, toma ações normalmente mais imediatas, visando atender rapidamente às pessoas.

Como o social listening funciona?

A base do social listening está em prestar atenção às opiniões e visões das pessoas em redes sociais. Um exemplo é quando elas começam a reclamar da qualidade de algum produto. Se muitos consumidores comentam em uma mesma direção, pode ser sinal que a empresa deve tomar alguma ação mais efetiva, em vez de simplesmente responder aos comentários Com base nisso, o social listening permite ao negócio:

  • monitorar menções;
  • avaliar o sentimento do público;
  • suporte ao cliente;
  • analisar a concorrência.

Quais as etapas do social listening?

Para que funcione adequadamente e traga os resultados que o negócio precisa, o social listening é composto por quatro etapas. São elas: monitorar, ouvir, interpretar e transformar. Confira cada uma delas nas subseções seguintes!

Monitorar

Conforme falamos, um dos principais meios de fazer o social listening é por palavras-chave. Vale destacar que esse monitoramento pode ser feito também em outros canais, como blogs e lojas virtuais. Em relação a estas, é muito comum as pessoas fazerem comentários e aquela avaliação de estrelas na hora de comprar um produto ou serviço na internet.

É importante ainda salientar que o monitoramento deve ser visto como um meio de implementar melhorias profundas no negócio. Em outras palavras, quem monitora deve ter em mente que ele pode ir muito além de algo relacionado à percepção das pessoas sobre a marca — é possível também encontrar problemas mais complexos na empresa, exigindo até mesmo uma reestruturação dos seus processos.

Ouvir

O ouvir consiste em diferenciar informações realmente valiosas daquelas que não agregam valor ao negócio. Isso significa que nem sempre o que o cliente está falando é o que ele realmente quer. Logo, a escuta social deve ser adotada visando permitir análises comportamentais mais profundas e precisas, com o intuito de aperfeiçoar o que está deixando a desejar.

O cliente pode não saber, em alguns cenários, o que ele realmente deseja. No entanto, quando a empresa adota o social listening e passa a ter uma postura mais proativa, as chances de ter clientes satisfeitos e fiéis aumentam bastante.

Interpretar

Um estabelecimento pode ser muito bem visto hoje, mas e amanhã? A busca pela consistência na qualidade dos produtos e atendimento é crucial, pois ajuda as percepções a se manterem positivas a maior parte do tempo. Estar atento aos detalhes é o que vai permitir uma interpretação mais precisa daquilo que os consumidores enxergam do negócio.

Transformar

Uma estratégia bem-sucedida de social listening requer que um dado se transforme em informação e depois em conhecimento. Isso evita, entre outras coisas, interpretações equivocadas ou pouco precisas, reduzindo o risco de um estabelecimento obter uma reputação negativa ao longo do tempo.

É bastante recomendado usar alguma ferramenta capaz de fazer essa transformação de dados em informação e conhecimento. Dessa forma, decisões estratégicas são tomadas, além de promover uma escuta social em tempo real.

Por que é importante gerir corretamente os dados coletados pelo social listening?

Em um supermercado, alguns dos pontos mais observados pelos clientes são atendimento e qualidade da entrega. Este segundo ponto é crucial nos dias de hoje, visto que muitos consumidores fazem suas compras online.

É fundamental estruturar a logística do supermercado. Dessa forma, é possível fazer entregas cada vez mais ágeis e atender um número maior de clientes, gerando satisfação e fidelização.

Logo, se o estabelecimento quer sempre receber avaliações positivas, a gestão correta de dados no social listening é crucial. Nesse sentido, uma solução que pode auxiliar é uma plataforma de gerenciamento de e-commerce como o Merconnect. Com auxílio desta, é possível fazer configurações e personalizações, visando atender às necessidades do supermercado.

social listening app

O que a loja online e física podem fazer para fortalecer o elo de confiança com os clientes?


O social listening pode ainda dar um bom norte em relação a quais campanhas de marketing são mais efetivas. Não somente lojas online, mas também estabelecimentos
físicos podem encantar o cliente, com base nos conhecimentos obtidos com a escuta social.

Muitas vezes, os próprios clientes apontam as ações a serem tomadas. Com as redes sociais, existe uma infinidade de coisas a serem feitas, visando fortalecer o elo de confiança com o público.

Gravar um vídeo curto e marcar o estabelecimento, por exemplo, pode ser um meio interessante de aumentar a base de clientes na região. Ou ainda, uma competição para a melhor frase ou comentário em uma publicação do supermercado. A ideia é sempre promover uma experiência cada vez mais encantadora com os consumidores.

O social listening, como vimos, vai além de simplesmente monitorar comentários e interações em redes sociais. Nós da Mercadapp temos a solução que o seu supermercado precisa, de modo a atender a sua operação de ponta a ponta. Prezamos bastante pelo dinamismo e integração, de modo que os seus clientes tenham um serviço de entrega cada vez mais qualificado.

Quer conhecer nossa plataforma? Então acesse o nosso site e veja como podemos ajudar seu supermercado a vender mais e fidelizar clientes!

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