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Os desafios para tornar seu supermercado Omnichannel

Tempo de leitura estimado: 4 minutos

Ser omnichannel está em conseguir convergir todos os canais de contato que o seu cliente tem com sua marca e o desafio está em fazê-lo não sentir diferença nos ambientes on e offline. 

Impulsionados pela transformação digital pela qual estamos passando e alavancados pelas medidas restritivas adotadas para redução da propagação da Covid-19 o e-commerce teve nos últimos anos  seus resultados em constante crescimento. 

Segundo dados da Ebit Nielsen, no primeiro semestre de 2021 o e-commerce bateu recorde de resultados no Brasil, ao todo foram mais de 53 bilhões comercializados. Houve também, crescimento significativo no ticket médio dos novos usuários, um aumento de mais de 30% em relação aos novos usuários do mesmo período do ano anterior e 56% dessas transações ocorrerem via Mobile, reforçando ainda mais o pensamento Mobile First. 

O aumento no ticket médio apresenta um cenário onde os novos consumidores estão cada vez mais confiantes e adaptados a esse novo estilo de compra. Com tecnologias cada vez mais seguras e otimizadas, os novos usuários, muitos nativos digitais, compram com menos moderação e receios.

E dentro desse contexto surge um novo conceito, o de se tornar uma marca omnichannel. Sendo assim, te ajudaremos neste post a entender o que é ser omnicanal, quais os principais desafios e quais os benefícios para o seu supermercado. 

O que é ser omnichannel?

Segundo o portal da Rock Content: “a estratégia omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente.”

Podemos destacar como
principais benefícios da Omnicanalidade os seguintes pontos: 

  1. Maior confiabilidade das informações e melhorias no atendimento;
  2. Redução de custos operacionais;
  3. Maior engajamento com a marca e com isso um aumento das oportunidades de vendas off e online;

Principais desafios para o seu supermercado

Se engana quem pensa que o caminho para tornar-se omnichannel é fácil, muito pelo contrário, são inúmeros os desafios que os negócios deverão passar.

Muitos negócios já surgem no omnichannel, entretanto sabemos que essa não é a realidade do setor supermercadista no Brasil, muitos negócios iniciam sua operação de forma single- channel, onde o único canal de compra é a loja física. 

Para realizar a transição para tornar-se multichannel os supermercados nesse nível enfrentam alguns desafios, como a dificuldade em construir e gerir processos e ter um mindset de forma positiva para a tecnologia, tendo então que aumentar seus investimentos na mesma e também na criação de novos canais. 

Com canais de vendas além da loja física, ou seja, com e-commerce (mobile e/ou site), atuando em marketplaces ou até mesmo em formas mais alternativas de vendas (telefone e whatsapp) o supermercado torna-se Multichannel.

Nessa fase você possui vários canais de vendas mas eles não conversam entre si e não é possível oferecer ao seu cliente uma experiência híbrida. 

É importante que nessa fase você potencialize os seus investimentos em análise de dados e verifique se está atendendo a todos os critérios da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), além disso você também precisa atuar na padronização dos seus canais, buscar proporcionar aos seus clientes, de diferentes canais, as mesmas políticas de entrega, as mesmas formas de pagamento, de preços  e o mais difícil: o mesmo mix de produtos.

Ao permitir que seu cliente tenha uma experiência híbrida entre os seus canais, ou seja, que ele possa comprar pelo e-commerce e retirar na loja, ou mesmo dentro da loja finalizar um pedido pelo seu e-commerce, você torna-se Cross Channel. 

Para alcançar o último passo dessa jornada e tornar-se de fato Omnichannel é preciso ter uma gestão baseada em dados, avançando não só na coleta mas no tratamento e gestão desses dados. É importante também que se tenha uma agenda de integração, permitindo que os seus diferentes canais de vendas possam conversar entre si, trocando informações 

Quanto seu supermercado pode faturar vendendo online?

Desenhe a jornada de compra do cliente e entenda como seus clientes estão percorrendo o funil de vendas e evoluindo em cada etapa, quais canais e fonte de informações estão sendo utilizadas e de que forma.  

Permitindo não só uma experiência híbrida, mas também sendo possível trocar informações dos seus clientes entre os diversos canais e usando a tecnologia de forma personalizada a partir dessa base você torna-se de fato omnichannel. 

Nesse nível você então deixa de ter vários canais de vendas e entende seu negócio de forma muito mais fluida e única, com uma experiência de compra que interage e que perpassa por vários canais.  

Uma vez Omnichannel é preciso agora acompanhar e revisar constantemente a jornada de compra dos seus clientes, potencializar seus resultados por meio da gestão de informações e também evoluir tecnologicamente suas frente de contatos proporcionando cada vez mais uma melhor experiência.

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