A retenção de clientes não são ações isoladas, mas sim um relacionamento a longo prazo e duradouros. O cuidado e a dedicação dia após dia determinarão o sucesso e a durabilidade do seu negócio.
A retenção de clientes é um hábito que reduz as chances do churn (também conhecido como diminuir as chances de clientes abandonarem a sua loja online) de clientes no longo prazo. Não tem como fazer para reter clientes sem isso!
Sobre o índice de retenção de clientes, a maioria das empresas no mundo se baseia numa imensa contradição. Mesmo que já se saiba que é muito mais barato manter os clientes que você já tem, a maioria das empresas segue ignorando esse fato em suas estratégias.
De acordo com o especialista Neil Patel, a maioria das empresas no mundo se foca em adquirir novos clientes, ainda que isso custe até 7 vezes mais caro do que trabalhar para reter clientes. Ele também afirma que 63% do mercado global acredita que a aquisição de novos clientes deve ser o maior objetivo de sua publicidade.
O índice de retenção de clientes tem a ver com criar uma relação de modo que eles se sintam valorizados e acompanhados pela marca. Isso envolve atividades e ações da empresa que criem oportunidades de como melhorar o relacionamento com o cliente e permitam que ele sinta que a empresa é constituída de pessoas, que se importam com ele, em sua individualidade.
A pesquisa da Bain & Company, amplamente chancelada pela Harvard Business School, traz um dado muito interessante: Aumentar a taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode representar um aumento nos lucros da empresa de 25% a 95%!
Como medir a taxa de retenção de clientes?
A fórmula para calcular a taxa de retenção dos seus clientes, é a seguinte:
- Número de clientes total no final do período;
- Número de novos clientes adquiridos durante o período;
- Número de clientes que você já tinha no início do período.
Calcula-se a taxa de retenção assim:
Por exemplo: Você tinha 125 clientes no início do período, durante o período você perdeu 5 e ganhou 32 novos clientes, no final do período terá um total de 150 clientes. Então a conta deve ser:
Quais são os principais erros?
Temos sempre que observar as principais falhas que muitos gestores cometem no marketing de retenção para saber como evitá-las. Vamos a alguns exemplos:
#1 Não ter dados suficientes ou não entendê-los
De fato, muitos clientes se sentem frustrados com e-mails que não contêm produtos e conteúdos interessantes para eles.
O principal motivo é não ter uma visão clara do que eles querem. Embora ter um conjunto de dados seja uma excelente base, se você não conseguir entendê-los por meio de insights acionáveis, você poderá perder muitos clientes.
#2 Forçar os clientes a usarem um canal específico
As pessoas são diferentes e cada uma tem suas próprias preferências de comunicação.
Para abranger a ampla base de clientes, é essencial oferecer o maior número possível de canais de atendimento. Limitar as opções não é uma boa prática, pois a concorrência, provavelmente, oferece liberdade e mobilidade omnichannel. Isso é fundamental para a sobrevivência da sua marca e para o envolvimento dos clientes como eles desejam.
#3 Ignorar as necessidades dos clientes
A chave para uma boa estratégia de negócios é começar com as necessidades dos clientes, e qualquer coisa diferente desse pensamento é um erro.
Depois de analisar, pense: quais necessidades não atendidas que você pode mudar para atender bem os clientes? Quais problemas eu consigo resolver? Como tornar as coisas melhores, mais fáceis, agradáveis, confortáveis ou rápidas?
#4 Ser reativo no atendimento ao cliente
A maneira antiga de gerenciar era colocar um número de telefone em um site e esperar as pessoas ligarem. Com esse método, muitos clientes insatisfeitos permanecem calados até que o relacionamento seja irreparável.
Não fique de braços cruzados: faça pesquisas para coletar feedbacks antes que coisas pequenas se transformem em problemas. Torne-se proativo em seus esforços de atendimento ao cliente.
Assuma o controle da conversa em vez de esperar o telefone tocar.
Estratégias para melhorar sua taxa de retenção de clientes
Você não pode melhorar a retenção de clientes sem entender primeiro por que os clientes deixam sua empresa. Depois de conhecer os motivos e identificar possíveis padrões entre eles, você pode trabalhar para evitar a rotatividade de clientes.
- Feedback do cliente é a parte mais importante, pois a capacidade de identificar e resolver esses problemas o mais cedo possível ajudará a impedir que os clientes o deixem, antes de mais nada. A voz do cliente é uma poderosa ferramenta de retenção de clientes, portanto, use-a bem!
- Experiência positiva para o cliente é um fator decisivo para que ele se sinta bem atendido e satisfeito. Quando a experiência é positiva, não só em relação à satisfação com o produto, mas também ao atendimento e cada interação do cliente com a empresa, os resultados virão em forma de retenção. Defina as expectativas do cliente e como está o nível de seu serviço. Garanta que você sempre cumpra suas promessas!
- Estratégia de marketing de relacionamento com o cliente é a base mais forte para aumentar sua retenção. Os clientes querem ser ouvidos, atendidos, mas também bem cuidados ao longo do tempo. Considere todas as necessidades de educação ou treinamento do cliente que você deve atender para que ele se sinta realizado. Crie maneiras interessantes e leves para continuar a aumentar a credibilidade da marca da sua empresa com o cliente. Crie relacionamentos com os clientes de uma forma que promova a confiança. Faça isso através de valores compartilhados e de ações com seus clientes fiéis.
- Saiba usar a coleta de dados, análise e vantagens da informação para crescer. Todas as estratégias acima têm algo em comum: elas usam dados sobre o seu cliente para obter a retenção. Uma estratégia baseada em dados é a que tem mais chances de ser bem-sucedida. As decisões mais inteligentes não podem se basear apenas na intuição e no que você conhece subjetivamente sobre o seu consumidor.
- Use as redes sociais para construir relacionamentos, se conectar e se comunicar com os clientes, dando-lhes um espaço para compartilhar experiências com sua empresa. Desse modo, eles podem se tornar embaixadores da sua marca, além de acompanhar o dia a dia da empresa, ficando por dentro das novidades, ofertas e vantagens do seu supermercado.
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