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Avaliar a experiência do cliente: como fazer e sua importância no e-commerce

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Você tem recebido feedbacks do seu cliente? Essa pergunta pode ser norteadora quando falamos de experiência do consumidor, mas na maior parte das vezes esse retorno por parte dele não vem. Nesse caso: o que você pode fazer?

O processo de relacionamento exige alguns esforços de conexão, para garantir que  o comprador engaje na sua plataforma de vendas!

Por isso, vamos te mostrar neste post tudo o que você precisa saber para avaliar a experiência do seu cliente e conquistar mais compradores.

Estimule o feedback do cliente!

Sim, o processo de relacionamento com o cliente exige inicialmente que haja estímulos vindos de você, para que nesse momento ele sinta que ele tem um valor e que as ações e propostas de melhorias, elogios e até mesmo reclamações são bem recebidas por sua organização. Os estímulos podem vir através de:

  • Comunicações via SMS/e-mail ao cliente;
  • Ativando notificações solicitando um review no momento que ele está finalizando suas compras;
  • Incentivando os usuários através das suas redes sociais.

Ações simples de demonstrar interesse no que o cliente tem a te dizer podem fazer toda a diferença, pois as métricas qualitativas são as que de fato serão peças- chave para você descobrir se a experiência de compra está atendendo às necessidades do seu consumidor.

Conheça os tipos de avaliações no seu e-commerce!

Caso você não possua nenhum tipo de controle quanto aos  feedbacks que recebe, é preciso que nesse momento você entenda mais sobre os modelos existentes para que você colete avaliações de forma assertiva!

Conheça abaixo os principais tipos de avaliações feitas  no seu e-commerce:

#1  Avaliações/Ratings

São as avaliações que conseguem metrificar, por meio da quantidade de estrelas que seu app tem, se a experiência de uso do seu aplicativo está sendo positiva, o que direciona uma nota final entre 1 e 5 estrelas. 

#2  Resenhas

A qualidade dos comentários feitos pelos usuários também são muito levadas em conta, pois é assim que o algoritmo da loja de aplicativos consegue identificar e organizar qualificando os melhores como uma indicação segura para seus clientes.

#3 Avaliações personalizadas 

Entendemos a importância das avaliações para o seu negócio e para isso as avaliações personalizadas são uma ferramenta importante de análise interna.

Por meio de um canal direto com seus usuários é possível dentro do Merconnect serem criadas avaliações mais direcionadas aos seus clientes, possibilitando uma interpretação mais direcionada sobre alguma ação específica que seu supermercado está fazendo no aplicativo, veja como funciona:

O que fazer com as informações coletadas?

Para além do vínculo e as ferramentas de análise que você utiliza, a importância de como transformar esses dados em estratégia para sua empresa para que seu cliente sinta essa conexão com seu supermercado, então pode ser feito:

  • Curadoria de quais são os feedbacks mais negativos e eleger 10 clientes no mês para entrar em contato diretamente e tentar conversar com cada caso;
  • Eleger os melhores comentários para criar alguma campanha nas redes sociais;
  • Respondê-los sempre de forma cordial e com algum posicionamento de melhoria implementada.

Em um exemplo prático podemos citar o Supermercado Carnaúba que possui a iniciativa de se comunicar diretamente com os clientes, entender o que houve e na próxima compra feita, eles encaminham um brinde ao cliente.

Por meio de ações assim você consegue criar novas oportunidades e melhorar constantemente o processo para seus consumidores, o que trará ao seu negócio um relacionamento duradouro com seu público!

Quer saber mais sobre como conquistar clientes para o e-commerce do seu supermercado? Confira o e-book Marketing Digital para Supermercados: Tudo que você precisa saber.