Realizar atendimento virtual ao cliente pode ser desafiador em muitos níveis, principalmente se você fizer a utilização de vários canais para dar esse suporte ao seu público.
Em muitos casos, um atendimento muito disperso, sem alinhamentos prévios e com um time despreparado pode causar falhas de comunicação, distanciamento do tom da marca e uma insatisfação por parte dos clientes.
A solução está em realizar a padronização de atendimento ao cliente. Saiba que não é nada difícil chegar a esse nível de organização, você somente precisará de vontade e determinação para aplicar cada uma das melhorias.
Mas que melhorias são essas?
Continue acompanhando o artigo para descobrir as melhores práticas de atendimento virtual ao cliente e encantar o seu público.
O que caracteriza um atendimento desorganizado e sem padrão?
➡ ️ Seus clientes passam horas esperando por respostas?
➡ ️ Você se perde em meio ao grande fluxo de mensagens?
➡ ️ Seu time frequentemente tem dúvidas sobre as respostas que deveria dar?
➡ ️ Você simplesmente não consegue acompanhar a qualidade dos atendimentos feitos pelo seu time?
Se sua resposta foi ‘sim’ para as questões acima, então seu atendimento é desorganizado e não está padronizado.
Utilizar várias plataformas de atendimento é uma super vantagem para o seu negócio, afinal, isso significa que você está onde seu público está e poderá atendê-lo quando for necessário.
No entanto, é preciso tomar cuidado para que o grande fluxo de mensagens não fuja do seu controle e você passe por situações desagradáveis como as citadas acima.
Em momento algum, é recomendado deixar o tom da sua marca se perder ou deixar de prestar um atendimento cordial, rápido e resolutivo.
Por isso, vamos às melhorias que você pode implementar em seu atendimento.
Entenda como padronizar o atendimento virtual ao cliente
A Zendesk revelou, em um relatório chamado Tendências da experiência do cliente 2021, que 75% dos clientes afirmam ficar mais dispostos a gastar mais para comprar de empresas que lhes proporcionam boas experiências.
Atualmente, os clientes não compram somente por comprar, eles estão preocupados com a experiência que será proporcionada e, diante disso, o atendimento que ele vai receber é um dos aspectos mais básicos e essenciais dessa experiência.
Esse é o perfil do consumidor 5.0, que representa o modo de consumo atual. Esse tipo de consumidor é super antenado, utiliza bastante a internet e busca marcas com diferenciais, que proporcionem experiências de compra únicas e um atendimento rápido e prático.
Por isso, você não deve pensar duas vezes antes de prestar um atendimento encantador.
1. Conheça o seu público-alvo
O primeiro passo para qualquer estratégia de marketing e comunicação é saber para quem você está comunicando, por isso é tão importante definir quem é seu público-alvo.
Por mais que o seu produto seja bastante abrangente, ter em mente a ideia do seu cliente ideal fará você traçar ações e estratégias de maneira bem mais focada.
Por exemplo, se o seu público ideal são jovens entre 13 e 24 anos, a linguagem utilizada será completamente diferente da utilizada por uma marca cujo público são mulheres a partir de 45 anos.
Em resumo, público-alvo é um grupo de pessoas que possuem características semelhantes e que as marcas querem atingir com suas estratégias e ações.
Para conhecer melhor o seu público-alvo, é importante que você obtenha informações como: idade, sexo, profissão, formação, local em que mora, renda média e outros dados demográficos.
Para definir o seu público-alvo, você pode:
- Analisar melhor o seu próprio negócio
- Entender qual problema você soluciona
- Fazer pesquisas de mercado
- Realizar pesquisas com seus clientes atuais
- Identificar se você possui mais de um segmento de público-alvo
- Reunir todas as informações demográficas
Agora vamos para a próxima melhoria que pode ser aplicada para melhorar o atendimento online da sua marca.
2. Defina o tom de voz da sua marca
Agora que você já entendeu quem é o seu público-alvo, é necessário criar uma linguagem que se conecte com ele e unir a um tom de voz.
O tom de voz vai revelar a personalidade da sua marca, é através dessa característica que o cliente vai saber se o atendimento está sendo: cordial, paciente, solícito, proativo e organizado; ou apressado, rude, impaciente, desinformado e desorganizado.
Além disso, através do tom de voz, o cliente também conseguirá encontrar traços característicos do seu atendimento presencial ou da sua comunicação nas redes sociais.
Por isso, ao criar o tom de voz do seu negócio, você deve pensar tanto em seu público-alvo quanto em traços característicos da comunicação da sua marca (expressões, palavras usadas…).
Você e seu time podem conversar também sobre questões como:
- Somos sérios ou descontraídos?
- Utilizamos memes e elementos virais em nossa comunicação?
- Citamos gírias ou expressões próprias de uma profissão?
- Como seria a nossa saudação ideal?
Os benefícios da definição do tom de voz da sua marca são:
- Padronização
- Coerência
- Familiaridade
- Identificação
- Autenticidade
- Humanização
- Segurança
O modo como as suas mensagens automáticas e os seus atendentes falam com os clientes definirá a maneira como eles se sentirão, por isso é tão importante reservar um tempo para pensar e pôr em prática o tom de voz da sua marca.
3. Treine seus colaboradores
Nesta etapa, será necessário treinar os seus colaboradores a fim de que todos estejam alinhados e caminhando em um mesmo sentido.
Uma vez que você define o público-alvo e o tom de voz da sua empresa, será necessário passar essas orientações para o seu time, afinal, são eles que estarão em contato constante com os clientes.
Por isso, invista em:
- Processos eficientes de onboarding (integração)
- Reuniões de atualização dos processos
- Acompanhamento e assistência inicial dos atendimentos
Todos esses aspectos orientarão os atendentes para o momento do atendimento e reforçarão a padronização do seu atendimento virtual.
Complemente sua leitura com o artigo: Como criar uma cultura organizacional que atraia talentos para o seu supermercado?
4. Concentre todo o atendimento em uma única plataforma
Como destacamos inicialmente, estar presente em vários canais de atendimento é uma super vantagem para o seu negócio, no entanto, também pode ser um perigo caso os gestores não desenvolvam um processo organizado para realizar o gerenciamento dessas mensagens.
Por isso, uma maneira eficiente de evitar que o fluxo de mensagens recebidas vire uma bola de neve é concentrar o atendimento de todos os canais em uma única plataforma.
Já imaginou receber e responder todas as mensagens que chegam pelo Whatsapp, Instagram, Facebook e Site em um único lugar? Sem precisar abrir aplicativo por aplicativo, sem precisar distribuir logins e senhas de contas a todos os colaboradores?
Essa solução já existe e pode proporcionar a organização, agilidade, eficiência e escalabilidade que estão faltando em seu atendimento.
Atualmente, existem empresas que oferecem esse tipo de integração dos canais a uma plataforma de gestão do atendimento.
5. Personalize as mensagens automáticas
Você sabia que é possível automatizar o seu atendimento, responder os clientes 24 horas durante os sete dias da semana e tirar todas as dúvidas iniciais deles de maneira instantânea?
Tudo isso é possível com a ajuda de um chatbot integrado aos seus canais de atendimento.
Chatbots são softwares que simulam os humanos e conversam através de mensagens de texto.
Quando programados, eles podem enviar mensagens automáticas e personalizadas aos clientes, respondendo de maneira específica, de acordo com as intenções do usuário.
Isso quer dizer que você pode criar mensagens com o mesmo padrão de linguagem e tom de voz em todos os seus canais de atendimento. Aumentando assim a coerência, a familiaridade e a padronização do seu atendimento.
Um chatbot também é capaz de responder todas as dúvidas básicas de um cliente, tais como endereços, horários de funcionamento e entrega, vagas de emprego e diversas outras questões.
Além disso, ele pode transferir o atendimento para um humano quando for necessário resolver questões mais complexas.
Em todas as empresas, os clientes chegam com dúvidas consideradas de primeiro nível, ou seja, dúvidas triviais e que se repetem. Com a utilização de um chatbot, você pode automatizar as respostas para esse tipo de dúvida e deixar os seus atendentes livres para responder outros tipos de questões mais complexas.
Portanto, para melhorar a gestão do atendimento do seu negócio, fortalecer a sua marca, deixar todo o seu time caminhando em um mesmo sentido e garantir um atendimento rápido, cordial e eficiente, você pode adotar as melhorias descritas ao longo do artigo.
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