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Como fazer dos compradores do seu mercado online advogados da sua marca?

Tempo de leitura estimado: 4 minutos

Como havíamos mencionado no post anterior, a compra no mercado online cresceu em 33,99% no ano de 2021 e muito se deu ao fato do crescimento e a especialização do varejo supermercadista nas vendas online.

Com a recorrência de compras no mercado online é importante entender como estabelecer uma relação entre a marca e o consumidor, ao ponto de torná-lo um defensor ferrenho do produto e do serviço ofertado pelo seu supermercado.

Kotler, no livro Marketing 4.0 chegou a nomear esse fenômeno de pessoas que se identificam e reconhecem o valor de uma marca como “os advogados de marca”.

O que você tem feito de estratégia para os advogados da sua marca? Você tem conhecimento sobre eles?

Neste artigo te ajudaremos a entender o conceito de advogado de marca,  criar ações e metrificá-las dentro do seu e-commerce. Acompanhe!

O que é ser advogado da marca?

De acordo com a JitBit, somente 50% das empresas têm conhecimento de quem são os verdadeiros advogados de marca e 80% delas não planejam ações para reter e fazê-los consumir mais.

No funil de vendas o processo de fidelização deve ser filtrado logo após toda etapa de conquista de um novo cliente, como ilustrado abaixo:

funil de vendas e funil de pós-vendas

Nesse sentido, o objetivo principal das estratégias que englobam o pós venda é fazer os clientes chegarem ao estágio de advogados da sua marca, onde ele já foi conquistado e isso reflete nas ações que ele devolve para sua empresa, como:

  • engajamento na sua plataforma de compras online, como as avaliações disponíveis;
  • sempre estão postando reviews do seu produto;
  • indicam novos clientes para comprar no seu mercado;
  • sentem-se “da casa” e honram isso.

Por que isso é importante?

Os resultados da estratégia online e offline são diversos e isso inclui a maximização da receita de vendas do seu supermercado.

A JitBit revela em sua pesquisa que um aumento de 12% nos defensores da sua marca, podem gerar um aumento de 200% no crescimento da receita.

Durante a compra no mercado online é possível detectar quais são os clientes que sempre estão retornando a fazer compras, os que sempre deixam um feedback ou avaliação com o propósito de propor melhorias.

Caso ele não receba devolutivas por parte do seu supermercado, naturalmente a jornada dele tende a se desengajar.

Um case nacional que pode ser referência para você entender como o supermercado pode trabalhar é observando como o Grupo Pão de Açúcar trabalha a questão dos programas de fidelidade com seus clientes.

O programa criado por eles: o Cliente Mais, atualmente tem uma adesão de cerca de 73% dos seus clientes e auxilia nesse processo de fidelização pelo reconhecimento dos clientes com brindes, descontos e sorteios.

Isso agrega à marca um valor percebido muito maior entre seus clientes, que acabam enxergando vantagens de fazer parte dessa comunidade que o GPA criou.

Quais ações podem favorecer a conversão de clientes para advogados da marca?

Nesse ponto do texto você deve ter feito essa pergunta: tá, mas como posso potencializar esse cliente a se tornar um advogado de marca? Iremos te ajudar a pensar em algumas ações:

#1 Ofereça um serviço proativo
Que tal começar a propor estímulos para esse cliente?

Bom, você já entendeu que ele tem potencial para ser um defensor, que inúmeras vezes engajou e interagiu com sua marca e que sempre está propondo ideias e sinalizando melhorias.

Agora haja! Crie campanhas específicas para ele no aplicativo de compras do seu supermercado, direcione ofertas para o CPF dele por meio de notificações pushes – inclusive já criamos um artigo dando ideias de 14 notificações para seu e-commerce, confere!

Faça ele visitar seu aplicativo e aumentar as chances de compra do seu advogado.

#2 Crie uma abordagem omnichannel consistente
Cabe ressaltar que o consumidor hoje espera ter um bom relacionamento com as marcas independente de onde ele vá se comunicar.

Recentemente comentamos sobre os desafios de tornar o supermercado omnichannel e isso inclui atendê-lo e ouví-lo nas plataformas que seu supermercado dispõe, seja em: redes sociais, dentro do aplicativo por meio do chat, ou por troca de mensagens privadas.

Aproveite esses meios para estabelecer proximidade e se relacionar de forma humana com seu cliente, isso dará consistência no processo de transformação do defensor.

#3 Envolva seus clientes em suas ações
Quem não gosta de servir como um bom exemplo? Esse é um fato quando falamos de pessoas: elas gostam de ser reconhecidas pelas boas ações que fazem.

Aproveite o espaço e peça depoimentos, compartilhe feedbacks do aplicativo, chame clientes para fazer parte de campanhas.

Assim, o sentimento de “eu faço parte dessa história” se fortalece e o elo de confiança entre cliente e sua marca permanece intacto.

Como metrificar os resultados dessas ações

As ações precisam ser metrificadas, esse é um dos pontos essenciais para você e sua equipe identificarem o aumento de clientes engajados e quais as campanhas que foram mais efetivas.

Como já citado brevemente acima: certifique-se da quantidade de avaliações respondidas antes e depois da implementação da campanha de fidelização. Isso demonstrará em meios práticos os clientes que acreditam na sua marca ao ponto de tirarem um tempo para deixar um feedback.

Fique de olho nas redes sociais, pois são janelas potenciais para os “clientes produtores de conteúdo”. Por lá você irá mensurar o comparativo de clientes que melhoraram o engajamento com publicações, compartilhamentos e menções da sua marca nas suas redes sociais.

Analise os cases de clientes que passaram a recomprar com mais frequências e por quais meios estes vieram. Tenha sempre registrado o esforço e o resultado: seja ele positivo: para você replicar de forma estratégica, ou seja ele negativo: para ser remodelado ou retirado do caminho.

O mais importante é: tenha uma estratégia de conquista de novos defensores da sua marca.

Na Mercadapp seu supermercado conta com um time de assessoria exclusivo para a expansão das vendas online, onde dados e insights mensais te ajudarão a performar cada vez melhor no mercado online.

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