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Como encantar o cliente do seu supermercado com um atendimento online

“Nunca mais coloco meus pés aqui”. É possível que você já tenha escutado essa frase de seus clientes, amigos, conhecidos, ou até mesmo já tenha falado ao passar por uma experiência ruim de atendimento ao cliente.

Quando passamos por um atendimento de baixa qualidade, fica marcado em nossa memória e aquela marca ganha um novo significado para você. E sim, apenas uma única experiência ruim pode fazer com que o cliente nunca mais faça negócios com a sua empresa. 

Ouça mais seus clientes, eles têm muito a dizer!

De acordo com o estudo Global State of Multichannel Customer Service Report, elaborado anualmente pela Microsoft, pelo menos 79% dos consumidores brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa por conta de uma má experiência no atendimento.

O relatório também explica que 85% dos clientes brasileiros têm uma visão mais favorável de empresas que respondem elogios, perguntas ou reclamações nas mídias sociais. Ainda, segundo o estudo, os brasileiros sentem-se mais frustrados com o atendimento quando: 

Infográfico sobre satisfação dos clientes

Com esses dados em mãos, sabemos que produto ou serviço, preço e marketing, são muito importantes, porém se não houver um atendimento de qualidade, o seu negócio estará fadado ao fracasso. Lembre-se sempre: Trabalhamos com pessoas, e pessoas querem ser ouvidas. 

Quer entender como avaliar melhor a experiência do seu cliente, confira o artigo: Como avaliar a experiência do cliente de supermercado?

Por quais canais você se comunica com seu cliente?

Nós sabemos que quando falamos de atendimento ao cliente, o difícil mesmo é encontrar as melhores estratégias, métricas relevantes e ferramentas para se destacar da concorrência.

Como estamos falando com você sobre o atendimento do seu supermercado, não podemos começar sem falar do atendimento omnichannel.

Primeiro, vamos entender o conceito do atendimento omnichannel, esse é um método que não só oferece múltiplos canais de comunicação com o cliente, mas também realiza a integração desses meios. 

Isso significa que o discurso da empresa deve estar sempre alinhado, independentemente do meio de contato que o cliente utilizar. 

Dessa forma, o cliente pode escolher o meio de comunicação que mais se adequa às suas necessidades e ainda assim ter uma experiência única.

Seja no chão de loja, no caixa, nas redes sociais, no e-commerce ou no seu chat on-line. Mesmo que a sua empresa ainda não seja omnichannel, o seu cliente é. E com isso, você consegue oferecer um atendimento mais personalizado

Como todo o histórico do seu cliente é armazenado, seja no seu e-commerce, redes sociais, clubes, e dentre outras ferramentas, oferecer um atendimento personalizado torna-se muito mais fácil. E além de personalização, você consegue oferecer agilidade, já que todos os canais de contato estão integrados, o cliente pode iniciar uma conversa por chat e terminar por telefone, sem precisar perder tempo explicando toda a situação novamente.

Ao unir esses fatores, oferecer um atendimento ágil, eficiente e personalizado, a sua empresa cria uma imagem positiva e confiante diante do seu público. Assim, o cliente torna-se muito mais fiel à sua marca e pensa duas vezes antes de procurar pela concorrência. Sem contar que, com esses dados em mãos, você pode criar relatórios detalhados e ter uma visão mais aprofundada da sua estratégia.

Como tornar o atendimento omnichannel qualitativo?

Vamos começar lembrando que o ponto principal de uma comunicação eficiente é que ela seja compreendida em ambos os lados.

E para isso precisamos ter: Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Também conhecida como comunicação S.C.O.T :

#1 Segurança: 

Você deve transmitir confiança sempre que conversar com o cliente, principalmente se estiver resolvendo algum problema. Se não souber como tirar alguma dúvida, não invente histórias: peça um tempo para encontrar a resposta certa.

#2 Clareza e Objetividade: 

Seja claro enquanto conversar com o cliente. Faça com que ele entenda o que você está falando e utilize uma linguagem quase didática. Também é importante ser o mais objetivo possível. Por isso, responda as dúvidas do cliente sem enrolações.

#3 Transparência: 

Aqui, a mensagem é clara: não prometa coisas que você não é capaz de cumprir. Isso só fará com que o cliente se frustre e pode trazer problemas para a empresa.

Com a comunicação sendo clara, segura, objetiva e transparente, você já deu o passo básico para um bom atendimento. 

Mas para se diferenciar da concorrência e ganhar o encantamento do seu cliente, você pode ir mais longe. Para isso vamos te dar algumas dicas: 

  • Pratique a empatia: Sinta a dor, a dúvida ou problema do cliente como se fosse seu. 
  • Surpreenda seu cliente: Pergunte algo sobre ele, dê uma dica a mais, agradeça a fidelidade dele, crie laços com seus clientes.
  • Colha feedbacks: Pergunte sempre o que ele gosta e o que ele não gosta em seu atendimento e em sua empresa. Entender o que o cliente percebe de você é muito importante para seu sucesso.
  • Preze pela rapidez no atendimento: Se a sua equipe de atendimento está preparada para lidar rapidamente com o cliente, há menos chances dele desistir de efetuar a compra do produto/serviço ou de perder o interesse na solução oferecida pela empresa.

Além de ter clientes satisfeitos e fiéis, eles serão sua maior publicidade gratuita. Um público feliz com o atendimento que recebe irá recomendar a sua empresa para amigos e familiares, e ainda será o maior defensor da sua marca. Por isso, implementar estratégias que prezam pela qualidade e agilidade pode fazer do seu negócio uma referência no mercado!

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Assinatura Larissa Lima