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Como a tecnologia pode otimizar a comunicação com o cliente

Tecnologia na Comunicação com o cliente

Todos nós amamos os nossos clientes, não é verdade? Afinal, só faz sentido existirmos enquanto empresas ou trabalharmos por algo se tivermos clientes. O cliente é um dos nossos principais pilares e motivadores. 

Mas será que precisamos estar toda hora, do começo ao fim da jornada, manter a comunicação com o cliente? A resposta segura é: depende. 

Depende do que você deseja entregar como valor para o seu cliente. Se um dos grandes valores que você oferece para o seu cliente é contato constante, então a resposta é “sim”.

Mas se você é alguém que está constantemente preocupado com performance, está sempre buscando novas otimizações para o seus processos e acredita que a tecnologia pode revolucionar as interações humanas, você não veio aqui para ouvir um “depende” ou um “sim”, você veio para ouvir: 

“Não, não é necessário você estar em contato constante com o seu cliente, a tecnologia pode fazer isso por você.”

O cliente precisa de interação constante

É importante entender que a jornada do cliente se resume basicamente a conhecer e interagir com os seus serviços e produtos. Ele sempre precisa:

  • Tirar dúvidas: “Esse produto tem lactose?” ou “Quantas unidades estão disponíveis?”;
  • Personalizar: “Quero que as frutas venham verdes” ou “Quero que o queijo venha em fatias finas”;
  • Programar: “Quero que entreguem amanhã às 10:00” e “Precisam entregar neste endereço”.

Todos esses pontos provam que a interação vai ter que existir se você quiser vender. O pulo do gato está justamente em “quem” vai fazer essas interações.

O seu processo pode estar transformando o seu cliente em um gargalo

Temos relatos de alguns varejistas que em aproximadamente 60% dos pedidos está ocorrendo uma interação humana na comunicação com o cliente, apesar de terem e-commerce.

Existem até casos onde os clientes exigem ficar em ligação com o separador do pedido durante todo o processo de separação, tornando o processo bem mais oneroso e estressante para o separador.

Outro exemplo de interação humana constante são as vendas pelo Whatsapp.

Quem vende ou já vendeu pelo WhatsApp sabe que toda a escolha de produtos, verificação de disponibilidade e preferências são feitas e respondidas por um colaborador da sua empresa. 

É uma experiência ruim para ambos os lados, nem o cliente tem a sua compra feita com agilidade, nem o colaborador tem tempo livre para fazer algo mais produtivo.

Ter um e-commerce ou qualquer tecnologia é essencial, mas não é suficiente

Se queremos automatizar os processos, se queremos terceirizar o nosso trabalho de forma eficiente é necessário ter tecnologias para nos ajudar, isso é um fato lógico.

Mas sabe aquelas pessoas que pagam o pacote anual da academia mas nunca vão? Pois é! O mesmo vale para a tecnologia.

É necessário engajamento, comprometimento e curiosidade, vontade de aprender sempre sobre como aquela ferramenta pode te auxiliar a ser mais eficiente.

A ferramenta é como uma armadura, muito útil para vencer as batalhas, mas é oca, vazia. Ela precisa ser preenchida pelo guerreiro, e o guerreiro é a cultura! As ferramentas precisam andar lado a lado com uma evolução cultural. A tecnologia precisa fazer parte da cultura da sua empresa.

Mas e os clientes? Eles estão acostumados com as formas antigas de comprar. Eles também precisam passar por uma mudança cultural. Mas para isso eles precisam de duas coisas:

#1 Vencer a inércia

Aqui conta muito como você divulga o e-commerce, como você mostra as vantagens de comprar online. Apenas 16% da população tem facilidade em aderir a novidades. Temos outros 16% que nunca vão aderir a novas tecnologias. Mas temos os outros 68% para trabalhar em cima!

#2 Ver vantagem na inovação

Se eu não tenho vantagens, por exemplo, em comprar online, por que eu mudaria minha forma de fazer compras? É aqui que podemos te ajudar!

Confira o E-book: Marketing para supermercados, pois certamente te ajudará nesse processo!

Faça com que a tecnologia seja o seu melhor colaborador

O seu e-commerce precisa ser o ponto de comunicação com o seu cliente mais eficiente para que ele fique satisfeito e não precise falar com você.

Lembra daquelas 3 necessidades que citamos lá no começo? Vamos ver com a tecnologia pode ajudar em cada um delas:

  • Tirar dúvidas 

Primeiramente, a plataforma de compras, aplicativo ou site, deve ser tão fácil de usar de forma que a própria tecnologia não seja fonte de dúvidas. 

A plataforma deve ser rica em informações para que tirar dúvidas por telefone, por exemplo, seja desnecessário. O aplicativo deve trazer de forma clara as informações e disponibilidade dos produtos, as promoções vigentes, horários disponíveis, formas de entrega, histórico dos pedidos, etc.

Na pior das hipóteses, o cliente pode entrar em contato pelo chat do próprio App e falar diretamente com o respectivo separador. Esse processo certamente irá resolver parte dos gargalos na comunicação com o cliente.

  • Personalizar 

Para atender o jeitinho de cada cliente, é importante que o app ofereça opções pré-definidas de preferências de como o produto deve vir: “Em fatias”, “Inteiro”, etc.

Um campo aberto para preferências nos itens e no pedido também sempre é bem-vindo. Além de ficar documentado junto ao produto ainda evita mais algumas mensagens no chat.

Listas de compras salvas feitas pelo próprio cliente são muito práticas. O cliente agiliza o próprio pedido e não precisa ter nada anotado, nem revisar histórico de WhatsApp. Ainda por cima ele pode criar avisos recorrentes para lembrar de realizar a compra daquela lista novamente.

E se a forma de pagamento for em dinheiro? O App já pergunta o troco. E se esqueceu de colocar um item no carrinho? O app tem edição do pedido.

São com pequenas personalizações, que longas conversas são evitadas.

  • Programar 

Para que uma entrega funcione, a escolha dos produtos e uma série de informações sempre são necessárias. Aqui é um dos pontos mais fortes e consolidados do e-commerce, ainda mais para o varejo supermercadista.

Vamos fazer um exercício simples: revisar aqui um passo a passo de uma compra de supermercado. Durante cada passo imagine como seria isso feito via chat/ligação e como isso é feito, por exemplo, no nosso app:

#1 Descobrir qual loja te atende. No aplicativo, basta digitar o CEP para descobrir:

Passo a Passo do Aplicativo de supermercado
#2 Entender quais formas de recebimento das compras existem e escolher umas: vai retirar na loja? Vai agendar? No app basta selecionar:

Exemplo de escolha de pedido no Aplicativo
#3 Escolher os produtos. Aqui, quando se fala de supermercado, a diferença é brutal, já que o volume de itens é bem superior ao de um pedido para um restaurante, por exemplo. Nessa parte, as interações humanas por chat/telefone são imensas: “Tem produto tal?”, “Quer esse outro no lugar?”, “Me manda uma foto”, etc.

Produtos disponíveis no aplicativo

#4 Escolher o horário de entrega. No App você já visualiza todas as opções, depois é só escolher uma. Veja:

Horário de Entrega no Aplicativo

#5 Informar o endereço e informações pessoais. No app essas opções já ficam salvas para a próxima vez, fora que boa parte delas já vem pré-preenchidas.

Informações para facilitar a comunicação com o cliente

#6 Escolher a forma de pagamento. Além de já visualizar todas as opções, ainda é possível pagar online, evitando ainda mais uma interação humana.

#7 Esperar as compras chegarem. Até nesse passo um bom e-commerce deve ajudar, notificando o usuário se o pedido entrou em separação, saiu para entrega ou foi entregue.

#8 Avaliar o pedido. Esse passo via chat/telefone dificilmente é executado, muitas vezes não existe tempo para isso. Mas para quem se importa de entender a qualidade do serviço que está prestando, um sistema de avaliação é essencial.

Espero que esse artigo tenha ajudado a entender a importância para sua empresa de tornar a tecnologia o seu maior meio de comunicação com o cliente.

Ficou alguma dúvida? Nós podemos te ajudar! E inscrevam-se na nossa Newsletter e receba conteúdos semanais exclusivos para a melhor performance do seu supermercado.

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Texto Escrito por:
Assinatura Paulo Henrique