Dark Stores são uma tendência e têm potencial para causar uma grande revolução no varejo nos próximos anos.
Dark Stores têm um processo de venda diferente: baseia-se na retirada local dos produtos vendidos pela Internet — embora funcione mais como um centro de distribuição do que como um PDV, já que o modelo é fechado, algumas unidades, porém, têm infraestrutura para o rápido atendimento de clientes.
A estrutura se popularizou com a mudança de comportamento dos consumidores, principalmente depois da pandemia da Covid-19, que acelerou a digitalização dos negócios e exigiu a adaptação das empresas para um modelo de vendas menos presencial.
O avanço da tecnologia também favoreceu o surgimento desse modelo — alguns processos logísticos podem ser totalmente automatizados e isso abrange etapas críticas, como o picking (seleção de produtos) e o packing (embalagem de produtos).
O click-and collect, como é chamado o processo de compra online e retirada no local, favorece a redução de custos logísticos, tanto do transporte quanto de problemas relacionados ao last mile e à logística reversa em e-commerces.
Além disso, ele viabiliza o modelo híbrido de funcionamento do varejo, que aumenta a disponibilidade de produtos, garante eficiência operacional e melhora o gerenciamento dos estoques.
Neste artigo você confere o que é e como funciona uma Dark Store, quais os impactos desse novo modelo para o varejo, entre outras informações. Veja a seguir:
- Afinal, o que é uma dark store?
- Quais os reflexos desse novo modelo para o varejo?
- Quais as vantagens das dark stores para o e-commerce?
- Quais os benefícios desse modelo para as empresas em geral?
- As Dark Stores serão o supermercado do futuro?
- Quais empresas já trabalham nesse formato?
Afinal, o que é uma dark store?
Dark Store é um espaço de varejo com cara de centro de distribuição. O local não possibilita a exibição e a demonstração de produtos, mas recebe os consumidores para a retirada dos itens comprados em e-commerces.
A infraestrutura também é um ponto de referência logística para a empresa, que pode desenvolver processos mais eficientes a partir de uma localização geográfica privilegiada em grandes centros urbanos.
Apesar disso, muitas empresas optam pela estruturação da Dark Store em locais de fácil acesso para veículos de grande porte, coleta e distribuição de itens.
Esse modelo também é referência para outros segmentos do mercado, como restaurantes (Dark Kitchen), supermercados e farmácias. Surgiu pela primeira vez no Reino Unido onde também são chamados de “dotcom centers”.
Quais os reflexos desse novo modelo para o varejo?
As Dark Stores são uma excelente oportunidade de crescimento no mercado — algumas unidades usam um modelo híbrido de atendimento, para manter as vendas ao público, garantir o fulfillment dos pedidos do e-commerce, ou seja, cumprir os requisitos necessários da solicitação, e se tornar um ponto estratégico de distribuição e retirada de produtos.
Entretanto, como o modelo não é voltado exclusivamente para o cliente, as empresas podem reduzir o custo com cuidado e manutenção da infraestrutura. Além disso, as unidades não têm restrição quanto ao horário de funcionamento e, assim, podem funcionar ininterruptamente, aumentando a capacidade de trabalho, a disponibilidade de produtos para os clientes e a rentabilidade do negócio.
Com planejamento a empresa pode otimizar o funcionamento da infraestrutura: o picking, por exemplo, é programado nos horários em que o fluxo de retiradas é menor e a reposição de estoques ocorre à tarde.
Quais as vantagens das dark stores para o e-commerce?
Para o modelo digital, as Dark Stores são ainda mais funcionais. Por exemplo, elas operam como um hub de abastecimento e controle de estoque.
Já conhecemos a importância de otimização da capacidade logística em e-commerces, que pode ser feita por meio da adoção de um gerenciamento de estoques enxuto ou da priorização de modelos logísticos, como o cross-docking — sistema de distribuição que consiste em enviar o produto diretamente do produtor para o cliente, sem cumprir nenhuma etapa de armazenamento.
Em uma Dark Store, a infraestrutura permite a aquisição de produtos online e a retirada dos itens na unidade. Isso é uma enorme vantagem para os e-commerces, que sofrem pela falta de tangibilidade no processo de consumo digital.
Se o cliente tiver dúvidas quanto às características dos produtos, o frescor de um insumo ou o processo de armazenagem e entrega, pode se dirigir até a Dark Store e conferir todas essas condições para ter uma decisão de compra mais acertada. Entretanto, se desejar devolver um produto, também poderá fazê-lo rapidamente.
Além disso, a Dark Store garante todos os requisitos para uma boa experiência de consumo: alta disponibilidade, comodidade e segurança na compra, opções de escolha e agilidade nas entregas. Isso impacta positivamente a credibilidade da empresa e ainda reduz a taxa de carrinhos abandonados no e-commerce.
Muitos clientes preferem a retirada do pedido à entrega, principalmente do público mais jovem. As empresas também devem satisfazer adequadamente esse perfil de comprador, principalmente se ele abrange as características da persona do negócio. Ao oferecer o máximo de alternativas de venda e entrega demandadas pelo seu público-alvo, a empresa aumenta a taxa de satisfação desses clientes com a marca.
Quais os benefícios desse modelo para as empresas em geral?
Veja a seguir, quais as vantagens de uma Dark Store como infraestrutura de operações para todos os tipos de empresas.
Redução dos custos de transporte
O molde click and collect para a prestação de serviços permite que os varejistas atendam adequadamente os pedidos digitais sem passar por problemas logísticos comuns, como atrasos nas entregas, perecibilidade e avaria das cargas.
O formato ainda reduz a necessidade de terceirização de processos, minimiza possíveis interrupções em diferentes etapas logísticas, elimina falhas que geram insatisfações e são extremamente onerosas para as empresas, tanto em relação ao custo de oportunidade, já que comprometem a capacidade de venda, quanto em relação à confiabilidade dos clientes na marca.
Redução dos impactos ambientais e emissões de carbono associadas às entregas
Esse modelo também reduz a contratação de frotas e a ocorrência das entregas. Com menos veículos em trânsito, a empresa diminui o despejo de poluentes na atmosfera e aumenta o reconhecimento pela sustentabilidade das suas operações.
Redução de demandas de logística reversa
Além disso, o formato da Dark Store reduz consideravelmente os custos com devoluções, uma vez que o cliente confere as condições e as características dos produtos antes de levá-los para casa.
Com uma redução de ocorrência de logística reversa, a empresa diminui a taxa de insatisfação dos clientes e os custos associados ao redespacho.
Facilidade de atender regiões com alto volume de pedidos
Com uma localização estratégica, a empresa consegue atender regiões com alto volume de pedidos facilmente. Isso porque é possível centralizar as operações logísticas nesse ponto de distribuição, assim como fazer entregas mais rápidas uma vez que os próprios clientes fazem a retirada das suas mercadorias.
Baixos custos de implantação e operacionalização
O mercado exige muito mais cuidado em pontos de venda, que precisam estar com um grande volume de estoque e ter um layout impecável para que a experiência de consumo seja qualificada.
Em Dark Stores, a empresa não precisa arcar com custos legados de manutenção de unidades de venda no varejo, geralmente associados à personalização de vitrines, contratação de profissionais e despesas com limpeza.
Além disso, esse modelo de trabalho não requer investimento robusto para implantação, pois, a partir de um planejamento eficiente, é possível trabalhar com uma infraestrutura e estoques enxutos, no sistema de administração de produção just in time.
Maior eficiência operacional com a adoção de tecnologia nos estágios de recebimento, armazenagem e picking
Etapas como o picking e packing exigem organização, o que por sua vez demanda um espaço maior para acomodação dos produtos. Ter uma estrutura em centros comerciais é mais oneroso para as empresas, embora favoreça o reconhecimento de marca e a comodidade dos clientes.
Entretanto, a Dark Store também pode ser estruturada em locais de fácil acesso e menor fluxo de pessoas e veículos, como periferias e centros industriais. Isso também reduz os custos fixos com manutenção da infraestrutura e permite que as empresas façam investimentos mais robustos, adotando tecnologia para automatizar as etapas críticas do processo logístico, por exemplo.
Capacidade de processar um grande número de pedidos com alta velocidade
Entretanto, a vantagem mais perceptível de uma Dark Store é a velocidade de entrega. Os estabelecimentos online que não se atentaram a essa necessidade muitas vezes não conseguem atender às expectativas de despacho no dia seguinte ou no mesmo dia da venda — e perdem mercado por isso.
A agilidade é uma exigência cada vez mais presente no comportamento dos clientes, especialmente aqueles que integram a Geração Z e os Millennials — segundo um relatório da consultoria McKinsey, 75% dos clientes priorizam segurança, conveniência e rapidez em seus processos de compra.
As empresas, portanto, precisam garantir um fulfillment (atendimento do pedido) mais ágil e manter centros estratégicos de distribuição, como as Dark Stores, para reduzir o gargalo do last mile no e-commerce, viabilizar entregas cada vez mais rápidas e processar um grande volume de pedidos.
Maior eficiência gerencial
Outra grande vantagem da Dark Store é que ela reúne dois pontos forte do modelo de negócio online e offline: a possibilidade de geração de dados sobre o comportamento de consumo dos clientes, o que aumenta a precisão das decisões e melhora as estratégias de vendas e marketing em e-commerces, e a tangibilidade da experiência de compra em pontos de venda.
As Dark Stores também melhoram o gerenciamento dos estoques e a rastreabilidade das informações entre as fases do processo logístico. Por meio de sistemas digitais é possível acompanhar cada etapa, desde o clique que motivou a compra do produto pela Internet até a entrega do item ao cliente.
Melhor experiência para os clientes
Alguns consumidores sentem-se inseguros e intimidados em comprar nas lojas físicas, principalmente depois da pandemia da Covid-19.
Os corredores dos estabelecimentos comerciais ficam cheios, tanto de pessoas durante as suas compras, quanto de profissionais que realizam o picking para as entregas de pedidos efetivados no e-commerce da empresa.
A Dark Store não tem esse inconveniente, pois as pessoas podem escolher os produtos com a comodidade exigida pelo consumidor 4.0 e privilegiada pelo modelo digital.
Além disso, com menos erros e problemas logísticos, um frete mais em conta e entregas mais rápidas, os clientes ficam mais felizes, o que aumenta o nível de satisfação no consumo, assim como o varejista, que enxuga os custos associados às suas operações.
As Dark Stores serão o supermercado do futuro?
Aqui no blog já falamos sobre a adoção de tecnologias e novos canais de venda para a adaptação dos supermercados ao contexto da transformação digital.
Também ressaltamos que o supermercado do futuro terá um modelo híbrido, com lojas físicas mantidas para atender a um público que precisa tocar, ver e cheirar os produtos antes de comprá-los, mas de forma integrada às estruturas informatizadas.
Com a Dark Store, além de habilitar a compra por conveniência, por meio de canais digitais altamente acessíveis em qualquer local e horário, o supermercado poderá coletar dados estratégicos sobre o comportamento de consumo de seus clientes e aumentar a previsibilidade de seus estoques, melhorar o gerenciamento de produtos, especialmente os perecíveis, antever tendências de compra e criar ofertas e promoções mais adequadas para o perfil do seu cliente.
Também ressaltamos que o modelo digital favorece a competitividade dos negócios, uma vez que facilita a comparação de preços e a análise de requisitos essenciais como a disponibilidade de produtos na unidade de vendas.
Se o gestor do supermercado adota uma Dark Store híbrida, que combina as vantagens do modelo físico e digital, ele garante todos esses benefícios e ainda pode oferecer experiências tangíveis aos clientes que não se adaptaram à facilidade e praticidade dos e-commerces. É preciso ainda adotar uma plataforma de e-commerce com recursos que favoreçam essas mudanças — APIs e arquitetura baseada em nuvem, por exemplo.
Um dos maiores desafios da digitalização dos supermercados é a logística de entregas. Como os produtos geralmente são sensíveis e de alta perecibilidade, o método mais eficiente e menos oneroso adotado até hoje foi o da terceirização.
Por meio de parcerias com empresas especializadas é possível agilizar a coleta e a entrega dos pedidos. O cliente final é indiferente ao tipo de entrega, desde que as condições dos produtos sejam preservadas no trajeto — segundo o relatório da Capgemini, 64% dos clientes não se importam que as entregas sejam feitas pela própria empresa ou entregadores particulares.
Não existe um modelo que funcione para todas as empresas. Entretanto, é preciso avaliar que a sociedade está mudando rapidamente e aqueles que mantêm suas operações em âmbito digital, de forma eficiente e sustentável, conseguem superar os desafios e usufruir ao máximo das oportunidades.
Quais empresas já trabalham nesse formato?
Em momentos difíceis, como os que vivemos atualmente, enxugar os custos sem prejudicar a competitividade do negócio e a satisfação dos consumidores é essencial. Com uma Dark Store é possível manter as operações e inovar.
No Brasil, a Marisa, por exemplo, abriu uma unidade em São Paulo para atender a demanda de vendas da região Sudeste e ainda implementou o modelo “ship from store”, adotando o modelo híbrido de PDV e centro de distribuição em mais de 200 estabelecimentos da marca.
Já nos Estados Unidos, a rede de supermercados com foco em produtos naturais, Whole Foods, converteu suas unidades de Los Angeles e Nova York em Dark Stores. A Kroger e a Giant também adotaram o modelo em algumas lojas e a Bed Bath & Beyond pretende acompanhar a tendência com a mudança gradual de 25% de suas unidades.
Com maior facilidade em atender regiões de alta demanda, capacidade de processamento de um grande volume de pedidos em tempo hábil, experiências de consumo mais positivas e maior nível de satisfação dos clientes, adotar o modelo Dark Store pode ser o grande diferencial das empresas e a popularização definitiva do modelo de consumo digital.
Agora que você sabe tudo sobre Dark Stores e como esse modelo pode mudar o varejo nos próximos anos, que tal compartilhar essa novidade em suas redes sociais?
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